文章的本意，是提醒奔驰公关部，要正确处理互联网时代的“危机公关”。
那问题来了？为什么前几天，奔驰发出的官方声明，让人如此心寒？
我们看到很多留言，大意是：奔驰是一家非常好的公司，是有着百年历史的著名汽车品牌；奔驰的员工，也都是市场上非常优秀的人才。
那么这群如此优秀的人组成的公关部，为什么还会发这样的声明、犯这样的失误呢？
打个比方，就好像奔驰漏了油，公关部却点了把火。
这是一个很好的问题。
这个问题的答案，对我们很多创始人、企业家会有很多借鉴意义，等读完此文，相信一定会给你一些启发。
首先，提醒你注意的是：发表这个声明的奔驰公关部，代表的不是奔驰，最起码代表的不是奔驰传承百年的奔驰精神。
那到底谁能代表奔驰？
肯定也不是 4S 店，4S 店是奔驰的一个经销商，这次还捅了奔驰一刀。
那是奔驰中国吗？
虽然官微认证的主体是奔驰中国，但它也不能代表奔驰，为什么？
我们先要了解，在管理上有一个非常重要的、也是整个微观经济学的一个大难题，叫做“委托代理机制”。
我们以最简单的小卖部生意为例。
假设，你去开个小卖部，一开始就你一个人，生意好点了，老婆也参与进来，一起经营。
那你俩会不会偷偷拿走店里的钱？你会不会说，今天加班，老婆你给我发个加班费吧。
不会的，为什么？
因为在这个小小的店里面，你和你老婆，是你中有我，我中有你。
所有的利益，所有的权利，所有的责任，在这个小范围之内是完全一致的。
所以，对你的这家小卖部来说，几乎不需要什么管理，因为责任和权利是完美匹配。
在这个情况下，其实“管理”这件事并不复杂，恰恰是因为此时没引入“委托代理机制”。
再次回到刚才的话题，到底什么叫委托代理机制？
小卖部生意越来越好，你们夫妻俩忙不过来。这时你就要招第一个非你家族的员工进来。
她和你没有血缘关系，没有未来的财产继承关系，她来，是因为你给了报酬、发了工资。
既然你给她发工资，她就有一个责任范围，就是说你把这个责任委托给她，这就叫委托。
然后她就拿着你的委托和你给她的报酬去行使权力，然后她作为你的代理人，去做那些你其实没有时间来做的事，这就叫委托代理机制。
所以，只要开始招了第一个员工，公司就进入了委托代理的逻辑，只不过一开始你委托代理的可能是一个很小的责任而已，不会对公司产生大影响。
可是公司越做越大，创始人、创始人家族和几个创始人，你不可能去控制一家公司，公司里绝大部分的人都是代理人，这就变成职业人了。
有一些职业人士提供的是专业技能，比如我会修车，擅长维修，你给我多少钱，我就修一辆车；有的人是律师，可以帮你打官司；有的人会写代码等等……
我们不会给这些专业人士太多权力，我们给的是责任和义务。
可是有的人他不提供专业技能，他提供的是决策能力、或者说管理能力，这些人就是经理人。
我们会赋予经理人更多的权力，他们会在更大范围内作出决策。
我们常说的“决策”，本质就是对资源的使用权，对资源的分配权。
我们给了经理人更多的资源分配权，这是个很大的权力。
但是这就会出现一个问题：万一委托人和代理人的利益不一致怎么办？
你当然希望利益是一致的。
可真实世界里，你们的利益能不能一致，主要看你们之间的约定和彼此的利益是不是能够相容，也就是我们说的“激励相容”。
比如一家民企，公司股东大会委托董事会行使权力，董事会再委托管理层经营公司。
公司越来越大，有了分公司，再大全球都有了分部。
层层委托代理，这个链条就会越来越长，直到真正管理事务的人，不是资产的持有者。
理解了这些之后，我们再回过头理解奔驰这次事件，奔驰中国的微博，发出了这条声明，其实未必能代表奔驰，它代表的也许只是奔驰的公关部。
为什么？这不是同一个部门吗？
奔驰中国的经理人和奔驰总公司之间其实就是委托代理关系，奔驰中国的经理人跟奔驰总部之间，其实签的也是一个协议而已。
这协议是：我要帮你在中国进行更好的销售，我要帮你在中国维护良好的声誉，我要在中国战胜更大的竞争对手，获得更大的市场份额。
这个协议在大家都获益的时候没有问题，但问题就是在于，如果有一天大家利益不一致了怎么办？
我们现在回到这个案例上面，奔驰的公关负责人，他肯定不是奔驰总部的人。
那么就会出现问题，他要不要在写的第一封声明里面，拼命道歉、往死里道歉？
我们奔驰错了、我们奔驰在这件事儿上做得特别不好……
这样，先给你派一辆免费的车，然后立刻调查，这个免费车在我们没有调查清楚之前，你就先用着，给你奔驰最好的一辆车。
也就是说，虽然我们还没调查清楚，但归根结底都是我们的错。
如果我来写，我就这么写。
如果真这么写，我估计互联网世界就不会炸锅了。
其实，这对奔驰中国来说并没有什么成本，只不过是一辆车的使用权罢了。
那奔驰的公关部，他敢不敢这么写呢？
其实这就是委托代理机制导致利益出现了不一致。
如果他第一时间没有跟上级沟通，立刻这么写，会怎么样？
这会有两种可能性。
第一种可能性是：老板说不错，很好！
第二种可能性是：老板说谁给你权利啊？这个车你从哪个部门审批的？
如果是第二种可能性，这个人可能位置就不保，所以最保险的做法是不承诺，至少他不会被骂。
对他来说，品牌被人骂，跟他被骂，这两件事情哪个更重要？肯定他被骂更重要。
这时，你发现利益不一致了。
但是假设，如果让一百年前梅赛德斯奔驰的创始人们来写这个东西，他们会怎么写？
我想很有可能就是我刚才那个写法。
因为品牌就是他，他就是品牌。
他就像是那个小卖部的店老板，所有的事儿，都是他自己的，他一定会用最好的方式来对待。
而公关部门不一定，公关部门考虑的是首先我绝对不能犯错。
公关部门考虑的是一旦我认错了，这就会带来什么结果？甚至公关部会把这事汇报给奔驰中国 CEO，我猜这位 CEO 可能想的是另外一些事了——
如果我们真的认错了，这会带来什么结果？
可能整个中国很多人都会来找我们，很多人找我们赔。
一赔，我们今年的销售业绩可能就因此大受影响，就会造成很多的退车，那我的业绩怎么能完成？
完不成业绩会被总部骂。那么被总部骂还是奔驰品牌被人骂，这两件事情我到底怎么选？
还是选择我不被骂吧，至少保住业绩，扛也得扛过去！
品牌受伤在大多数情况下我保护他，可是当品牌受伤和我受伤之间要选一个的话，我当然选择我不能受伤……
所以这就是委托代理机制所带来的问题。
这时，再回过头去看奔驰的声明，你就会发现为什么会写成那样。
因为每一个人都不想担这个责任。
如果担责任是往好的方向走就算了，如果没有往好的方向走，那么他就可能会有巨大的风险，甚至被干掉。
那我干嘛要被干掉？我宁愿不犯错，律师说怎么写，我就怎么写。
如果理解了委托代理机制之后，你再回过来看盒马鲜生和海底捞。
为什么盒马鲜生和海底捞能够非常好的处理？
当然跟他们发自内心对消费者好有关系。
那你说奔驰就不是吗？
奔驰我相信也是一家特别好的公司，虽然今天奔驰被骂成这样，但是你找到一个比奔驰更好的车，其实也不多了。
所以奔驰也一定是为消费者着想，否则做不出这么好的车。
但为什么会有这样的声明稿出来？
就是因为委托代理机制，在短期的业绩考核上和品牌的长远价值上，他们做了取舍。
而对盒马鲜生和对海底捞，为什么他们就能反映的很好？
那是因为盒马鲜生和海底捞他们的创始人还在，对品牌的伤害就是对他的伤害。
所以他宁愿牺牲短期利益，说我错了，我赔，我死了都得赔。
因为他知道这品牌创立是不容易的，在这个时候他的利益是完全一致的。
所以在这个有胸怀的创始人还在的大公司里面，这种问题处理的通常都会好很多很多。
可是一旦进入委托代理机制之后，利益一旦分割了，这个时候所谓的官僚体系就会暴露出来。
奔驰的这封声明的背后，可能不能代表奔驰，至少不代表奔驰精神。
它只代表了奔驰的公关部，甚至只能代表奔驰中国这些职业经理人，在自己职位上的一些考量。
这才是这个声明背后的本质。
最后的话
我相信，激励相容和委托代理人的话题，可以给企业家、创始人更多启发。
要知道：我们委托的代理人，都有他自私的一面。
我们要设计出职业经理人和品牌之间激励相容的制度——越自私，品牌越发扬光大。
只有这样，才不会让自己委托的职业经理人在遇到危机的时候，往自己辛辛苦苦建立的品牌上捅上一刀，再点一把火。
《蛋解创业》
